업무프로세스

 

CSF (Critical Success Factor) 핵심 성공 요인

MIT에서 개발한 전략 정보 시스템 실현을 위한 기법의 하나로서, 성공에 불가결한 요인을 찾아내어 경영상 중요한 정보를 결정하는 방법이다.  핵심 프로세스를 구하기 위해 거치는 두번째 단계로 핵심 주체를 만족시키기 위한 주요과제를 정의하여 이를 달성하기 위해 거치는 도출 단계이다.

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5 - FORCE

마이클 포터가 주창한 개념으로 기존 경쟁자 간 경쟁정도 공급자들의 교섭력, 구매자들의 교섭력, 잠재적 진입자들의 위협, 대체재의 위협요소를 이용한 산업환경분석을 통해서 기업과 그 기업을 둘러싸고 있는 주변환경을 연결시키는데 본질적인 의미가 있다.

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7S 분석

맥켄지 사에서 개발된 7S분석은 조직의 역량과 체계 등을 분석하는 기법으로 전략 경영 체계에 적합한 내부역량의 판단 방법론으로 많이 사용된다. 기업의 변화 대처에 영향을 끼치는 7가지 요소이며 Strategy, Structure, System, Staff, Style, Skill, Shared Value 가 있다.

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SWOT 분석

기업 내˙외부 환경을 분석하여 강점(Strength)은 부각, 약점(Weakness)은 보완, 기회(Opportunity)는 활용, 위협(Threat)은 억제하는 마케팅 전략을 수립하는 기법

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6 Sigma - DMAIC

업무 프로세스와 관련한 6Sigma중 하나로 정의(Define) - 측정(Measure) - 분석(Analyze) - 향상(Improve) - 관리(Control) 순서의 각 절차의 알파벳 첫글자를 붙힌 이름이다.

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벤치마킹 기법

특정 분야에서 우수한 상대를 모델로 하여 자기 기업과의 성과 차이를 비교분석하고 단점을 극복하기 위해 상대의 앞선 운영프로세스를 배우면서 꾸준히 노력하여 자기혁인을 하는 경영기법

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BPM (Business Process Management) 비즈니스 성과 관리

기업 내˙외의 업무 프로세스를 가시화하고, 업무수행과 관련된 사람 및 시스템을 프로세스에 맞게 실행,통제하며 전체 업무 프로세스를 효율적으로 관리하고 최적화 할 수 있는 변화 관리 및 시스템 구현기법을 의미한다.

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KPI (Key Performance Indicatior) 핵심 성과 지표

KPI는 미래 성과에 영향을 주는 여러 핵심 지표를 묶은 평가 기준이다. BPM을 활용한 프로세스 관리 사이클 중 3단계인 프로세서의 측정단계 에서는 프로세스가 실행되는 과정 중 발생한 정보들을 이용해 다양한 관점에서의 측정이 가능한데, 예를들어 프로세스 측정과 관련된 자원(조직), 비용, 시간, 오류, 클레임 발생률 등과 같은 비즈니스 관점에서 측정하는 KPI로 측정할 수 있다.

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RTE (Real Time Enterprise) 실시간 기업

기업 내˙외부에 걸친 지속적인 프로세스의 개선과 실시간 정보 제공을 통해 업무 지연을 최소화 하고 의사결정 스피드를 높여 경쟁력을 극대화 하는 기업을 말한다. RTE의 목적인 기업의 경쟁력 확보를 위해 비즈니스 프로세스 관리와 실행 과정에서 생기는 지연을 빨리 인식(Awareness)하여, 빨리 결정(Decision)하고 빨리 처리(Action)하여 프로세스를 개선한다.

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BPR (Business Process ReEngeneering)

경쟁에서 우위를 확보하기 위해 기업의 핵심 부분인 비용, 품질, 서비스, 스피드와 같은 요인들이 획기적인 향상을 이룰수 있도록 프로세스를 기본적으로 비즈니스 시스템을 근본적으로 재 설계하여 혁신적인 성가를 추구하기 위한 개념

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ERP (Enterprise Resource Planning) 전사적 자원 관리

생산, 판매, 자재, 인사, 회계 등 기업의 전반적인 업무 프로세스를 하나의 체계로 통합 및 재구축하여 관련 정보를 서로 공유하고 이를 통해 신속한 의사결정 및 업무 수행이 가능하도록 도와주는 전사적 자원 관리 패키지 시스템이다.   인력, 생산제, 물류, 회계 등 기업의 모든자원을 전체적으로 관리하여 최적화 된 기업활동을 가능하게 하는 것을 의미한다.

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MRP (Material Rquirements Planning) 자재 소요 계획

원자재에서 최종 완제품에 이르기 까지 자재의 흐름을 관리하는 기법이며 그 기능으로는 필요한 자재(What)를 필요한 시기(When)에 필요한 양(How much) 만을 필요한 곳(Where)에 공급하기 위해 자재구매 담당자에게는 자재 수배를 지시하고, 생산관리 담당자에게는 가공 및 조립을 지시하여, 설계 변경 및 생산 계획 변동시 이에 대한 정보를 전 생산체계에 제공함으로써 상황 변화에 즉시 대처하여 최적의 자재소요관리를 가능하게 한다.

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SEM (Strategic Enterprise Management) 전략적 기업 경영

경영자 및 관리들이 기업의 수익 창출을 위한 합리적인 의사결정을 할 수 있도록 신뢰할 수 있는 정보를 제공해 주는 전략적 의사결정 지원 시스템이다. SEM이 기업의 저략적 의사 결정과 관련된 정보와 운영 업무의 통합 기반을 제공하면, 경영자 및 관리는 이를 바탕으로 인적, 물적 자원을 재배분하여 기업의 가치를 극대화 할 수 있다. SEM의 구성 요소로는 VBM, ABM/ABC, BSC 등이 있다.

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VBM (Value Based Management) 가치기준경영

기업의 가장 근본이 되는 목적을 주주와 투자자들에게 효과의 경제적 가치를 창조하는 데 두고 이를 각종 기업 자원 활용의 의사결정 및 평가에 반영하는 가치중심경영(Value Based ment)을 의미한다.  기업의 각종 의사결정이나 부문의 목표, 성과 등을 가치로 측정하고 측정된 가치를 기준으로 기업의 각종 의사결정이나 경영 및 관리를 수행함으로써 기업 전체의 가치는 높아지게 됨.

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ABM (Activity Based Management) 활동기준관리

복잡해지는 원가관리 체계를 실제 활동에 근거하여 정확한 원가를 계산하고 관련 활동과 원가 대상에 대한 성과를 측정하는 일련의 관리 체계로, ABC(활동기준 원가계산)를 이용하여 전략적 의사결정을 지원한다.

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ABC (Activity Based Coasting) 활동기준원가계산

원가의 발생 원인을 체계적으로 분석하여 정확한 제품의 원가를 계산하는 원가 계산 방법으로 원가 절감 효과 및 전략적 의사결정, 성과평가, 예산편성, 리엔지니어링 등에 다양하게 활용될 수 있다.

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BSC (Balanced Score Card) 균형성과관리

1. 매출액, 순이익 등 과거 성과인 재무지표에만 의존햇던 기업 성과 측정에 비재무적인 측정을 추가하여 기업의 성과를 균형있게 평가하는 무형 자산 평가 모델 2. BSC는 재무적 관점, 고객 관점, 내부 비즈니스 프로세스 관점, 학습과 성장 관점 이렇게 4가지 관점에서 균형 있는 성과 지표를 관리하여 서로의 인과관계 까지 관리한다.

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MOT (Manage of Technology) 기술경영

1980년대 미국 스탠퍼드대 윌리엄 밀러 교수가 강좌를 개설한 것이 효시다. 기업경쟁력 강화를 위해 기술적 영역과 경영 원리를 구분하여 관리하던 기존의 사고를 버리고 이 두가지를 연결한다는 개념이다. 즉 기술분야에서 도출된 지식을 바탕으로 경영을 한다는 것이다.

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SCM (Supply Chain Management) 공급망 관리

제품 생산에 있어 불필요한 시간과 비용, 재고 등을 줄이기 위해 제품의 최초 생산자부터 최종 소비자까지의 공급망을 효율적으로 관리하는 기법이다. 공급망을 시장 환경에 맞게 최적화 하여 경영 효율성을 증대시키기 때문에 불확실한 시장환경에 신속하게 대응할 수 있으며, 제조업체, 물류업체, 유통업체들은 SCM을 통해 서로 협력함으로써 이익을 극대화 할 수 있다.  SCM의 구성요소로는 '공급망 계획(SCP)'과 '공급망 실행(SCE)'이 있다.

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SCP(Supply Chain Planning) 공급망 계획

기업이 제품 수요를 예측하고, 그 제품에 대한 조달 및 생산 계획을 수립하는 시스템으로, 수요계획 ˙제조계획 ˙유통계획 ˙운송계획 ˙재고계획 등이 있음.

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SCE(Supply Chain Execution) 공급망 실행

제품이 올바르게 전달될 수 있도록 제품의 흐름을 관리하는 시스템으로, 주문관리˙생산관리˙유통관리˙역물류관리 등이 있음.

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CRM(Customer Relationship Management) 고객관계관리

고객 관리 비용을 최소화 하면서 지속적인기업의 가치창출을 위해 고객의 요구나 의견을 분석하여 고객의 성향과 욕구를 충족시키는 마케팅을 실시하는 경영기법으로, 고객 정보를 세부적으로 분류하여 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 신규 고객 유치, 장기 고객 유치, 잠재 고객 개발 등과 같은 사이클을 통해 고객의 관계를 관리한다. 이것은 한번 고객은 영원한 고객이 될 수 있도록 고객과의 관계를 지속적으로 유지하면서 고객의 가치를 창출해주며, 가장 적극적으로 활용되는 곳은 고객의 정보를 종합적으로 분석 및 관리하여 마케팅에 활용하고 있는 공급망이다.

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가치사슬(Value Chain)

고객에게 가치를 제공하는 기업의 활동을 전체적으로 관리하는 차원에서, 원료˙원자재˙부품 등을 구매하는 것에서 부터 제조˙보관˙운송˙유통˙판매에 이르는 제반 활동과 이러한 활동이 가능하도록 생산 과정간의 연결이 밀접하게 이루어져 사슬의 형태를 이루는 과정 전체를 아울러 말한다.

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VOC(Voice Of Customer) 고객의소리

고객이 체감하는 서비스 수준을 향상시킬 목적으로 콜센터나 인터넷을 통해 접수되는 고객의 의견이나 불만사항을 접수부터 처리까지 실시간으로 관리하고 평가하는 고객관리 시스템이다.

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CPM(Corporate Performance Management) 기업성과관리

기업 경영환경에 효과적으로 대처하기 위해 예측경영을 통한 최적의 의사결정을 내릴 수 있게 해주는 시스템이다. 변화하는 경영환경에 대응해 경영 계획, 성과분석, 예측, 전략분석, 시뮬레이션 등 일련의 프로세스를 연계함으로써 효과적인 전략수립 및 수정이 가능하고, 원가를 최소화 할 수 있는 생산장소 및 유통경로 등 다양한 의사결정에 활용할 수 있어 시나리오 경영의 필수 시스템으로 인식되고 있다.

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PLM(Product Lifecycle Management) 제품수명주기관리

제품의 기획부터 설계, 생산, 서비스, 폐기에 이르는 전체 과정을 통합적으로 관리함으로써 기업 내 담당자나 고객, 협력업체들과 제품 정보를 공유하거나 협업을 진행할 수 있어 제품 개발과정의 효율성을 높여준다. PLM 구축시 기대효과에는 제품의 제작기간 단축, 원가 절감, 품질 개선, 제품의 이력관리 및 양질의 품질관리 강화 등이 있다.

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EAI(Enterprise Application Integration) 전사적 응용 통합

기존의 정보시스템들 을 통합하고 유기적으로 처리할 수 있는 기반 기술을 통칭하는 것으로, 기업 내 애플리케이션들을 유기적으로 연결시켜 업무프로세스들을 최대한 단순화˙자동화 하고, 여러 시스템 간의 실시간 정보 조회가 가능하도록 한다.

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BRMS (Business Rule Management System) 비즈니스 규칙관리 시스템

기업 정책, 가격 정책, 마케팅 전략, 이벤트 등으로 기업 운영에 사용되는 비구조적이고 복잡한 업무프로세스를 자동으로 정의 및 제어함으로써 경험이 부족한 비전문가도 효과적인 업무처리 및 상품 판매 등에 나설 수 있도록 지원하는 시스템을 말한다.

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KMS (Knowledge Management System) 지식관리시스템

조직이나 기업의 인적 자원이 축적하고 있는 개별적인 지식을 체계화하여 공유함으로서 경쟁력을 향상시키기 위한 기업 정보 시스템이다. 기업이나 조직의 지식을 이용하기 쉽게 축적하여 해당 지식을 기업의 전략이나 정책수립, 의사결정에 사용할 수 있도록 적절한 시기에, 적절한 사람에게, 적절한 지식을 제공하기 위한 시스템을 말한다.

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EIP (Enterprise Information Portal) 기업 정보 포털

기업 자원 관리(ERP), 고객 관계 관리(CRM), 공급망 관리(SCM), 전자우편, 텍스트 파일, 문서 서식 등 기업 내부 정보는 물론 주식, 뉴스 등 외부 정보까지 통합해 웹 포털 형태로 제공하는 통합 정보 시스템으로, e 포털(e-portal)이라고도한다. 기업은 EAI로 단일화 된 플랫폼을 통해 기업 내 직원은 물론이고 협력사 까지도 맞춤형 정보를 제공함으로써 효과적인 정보 공유와 관리가 가능하다.

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DSS(Decision Support System) 의사결정 지원시스템

컴퓨터를 사용하여 정형화 되지 않는 문제, 즉 주로 반구조적인 문제로서 일부 측면은 계량화 할 수 있으나 일부는 주관적으로 다룰수 밖에 없는 문제에 관해 의사결정자가 효과적인 의사결정을 할 수 있도록 지원하는 것이다. 일상적인 업무운영을 통해 데이터를 수집하는 등의 운영시스템을 뛰어넘어 의사결정 정보를 제공하는 응용프로그램으로서의 역할을 해낸다.

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SIS(Strategy Information System) 전략 정보 시스템

기업이 경쟁우위를 확보하기 위해 구축, 이용하는 정보시스템이다. 이 용어에 대한 개념은 1985년경에 출현하였는데, 종래의 정보 시스템이 기업 내 업무의 합리화나 효율화에 역점을 두었던것에 반하여, 기업이 경쟁에서 승리하여 살아남기 위한 필수적인 시스템이라는 뜻에서 SIS라고 불린다.

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EA(Enterprise Architecture) 전사적 아키텍처

기업의 목표와 요구사항을 효과적으로 지원하기 위해 IT(정보기술) 인프라 각 부분의 구성과 구현기술을 체계적으로 기술하는 작업이다. 기업의 최고 정보 책임자(CIO)가 효율적인 IT인프라와 전략의 확보 차원에서 조직의 업무활동과 IT간의 관계를 현재와 미래에 추구할 모습으로 체계화 한 청사진이다.

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CKO(Chief Knowledge Officer) 최고 지식 책임자

기업내의 지식활동을 총괄하는 최고 책임자로 KMS를 운영 및 관리한다. CKO는 기업이 시장에 유연하고 신속하게 대응할수 있도록 상품이나 서비스와 관련된 정보, 고객의 피드백이나 시장의 반응 등을 즉각적으로 파악하여 전달하고 공유하는 것을 총괄한다.

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EDMS(Electronic Document Management System) 전자문서 관리 시스템

기업내의 정보 공유는 일반적으로 전자문서를 통해 이루어지는데, 이를 효율적으로 운용하기 위해 전자 문서의 생성부터 폐기까지 전체 과정을 일관성 있게 전사적으로 관리하는 EDMS 운영이 필요하다.  이 시스템의 운영을 통해 문서의 신속한 조회, 검색, 활용 등이 가능해지므로 업무 효율의 극대화를 기대할 수 있다.

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COP (Communities of Practice) 지식공동체

지식 경영을 수행하는 기업에서는 COP가 매우 중요한 역할을 담당한다 COP는 기업 내에서 공통의 관심사를 가진 사람들이 자신들의 정보와 경험을 서로 교환함으로써 지식을 공유하고 새로운 정보를 창출하기도 한다. 이들은 주로 비공식적이고 자발적이며, 소규모 모임의 성격을 갖는다. 선진 지식 경영 기법에서는 COP들을 관리의 대상이 아닌 자원의 대상으로 여기고, 이들의 활동을 지원함으로써 큰 성과를 거두기도 한다.

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WBS (Work Breakdown Structure) 업무 분업 구조

개발프로젝트를 여러 개의 작은 관리단위(소작업)로 분할하여 계층으로 기술한 업무구조이다. 일정 계획의 첫 단계에서 작업을 분할할 때 사용되는 방법으로 계획관리 단계에서 일정한 계획과 인력계획, 비용 산정의 기준이 된다.

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ITIL

업무에서 태동한 정보기술(IT)  서비스를 지원, 구축, 관리 하는 프레임워크이다. 효과적인 IT 서비스 관리를 위한 일종의 교본으로 ITIL에서 제시하는 서비스 관리 수준(SLA) 프로세스는 사전 준비, SLA 개발, 운영 및 개산던계의 생명주기를 거치며 반복된다. 기존의V2(버전2)가 프로세스정립에 대해 주안점을 두었다면, V3(버전3)는 프로세스 보다는 IT가 현업에 제공하는 라이프 사이클에 초점을 맞추는 철저한 현업 중심, 비즈니스 중심의 IT를 강조한다.

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BPO (Business Process Outsourcing)

비용절감을 위해 단순업무만을 위탁하던 기존과 달리 BPO는 제품개발의 기획단계부터 운영, 모니터링 등 모든 단계를 외부업체에 맡겨 운영하는 것으로 기업의 핵심 업무에 자원을 집중시키고, 상대적으로 중요성이 떨어지는 업무는 외부 업체에 맡김으로써 기업의 업무 효율성과 자원활용의 극대화를 추구한다.

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SLA(Service Level Agreement) 서비스 수준 협약

IT 서비스 사업자와 사용자 간에 맺는 계약으로, 서비스 제공 범위가 확대되고 다각화 됨에 따라 사업자의 서비스 제공 범위와 사용자의 기대치 사이의 조정이 필요해 지면서 등장하게 되었다. SLA가 맺어지면 IT 서비스 사업자는 SLM을 통해 지속적인 품질관리와 보고업무를 수행해야 한다.

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CALS(Commerce At Light Speed) 광속상거래

1980년대에는 광속거래라 불리는 CALS의 등장으로 결제, 재고관리, 자금관리 등의 전자화가 이루어졌고 전자적 방식에 기초를 둔 각종 기업간의 거래촉진 및 신기술이 확산되었다. 또한 인터넷 출판에 의한 Global Market의 구상이 제시되었다. CALS는 조달에서 설계, 개발, 심판, 운용, 유지보수에 이르는 제품 수명주기를 통해서 서류, 도면, 거래 등 모든 기술정보등을 통합 데이터베이스로 관리하고 지원한다. 1985년 미국 국방부에서 컴퓨터를 이용해서 군수물자와 기술의 흐름을 합리적으로 통제하여 군수품 납품 체계를 개선할 목적으로 시작했다.

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B2B (Business to Business) 기업간 전자상거래

특정 기업간의 CALS및 EDI를 통한 수주, 구매, 조달 및 납품 등과 관련된 기업간의 전자상거래이다. 각종 문서˙양식˙교환˙처리비용의 절감, 내부업무 처리 방법 및 내용에 대한 표준화와 운영비용 절감, 마케팅 및 영업 체불의 확대에 따른 이윤의 증대 등의 효과가 있다.

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C2C (Custommer to Custommer) 소비자간 전자상거래

소비자 간의 일대일 거래가 이뤄지는 것을 뜻하는 것으로 소비자가 상품 구매자와 공급자가 되는것이다. 활발한 커뮤니티를 중심으로 경매방식이 접목되어서 벼룩시장의 중고품에 대한 개인경매 혹은 물물교환과 같은 소비자 간의 전자상거래이다.

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B2G (Business to Goverment) 기업과 정부

정부와 기업간의 전자상거래의 약자로, 정부조달 업무를 중심으로 공급자인 기업과 수요자인 정부 간에 이루어지는 전자적 거래를 의미한다. 수요자인 정부가 조달상품에 대한 세부정보를 인터넷 사이트에 공시하면 기업들이 이를 확인하고 입찰거래를 성사시키는 전자입찰이 대표적인 예이다.

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ITA(Information Technology Architecture) 정보기술아키텍처

모든 정보 프로세스를 지원하는 요소들간 관계의 구조화 된 집합 즉, 정보시스템에 대한 요구사항을 충족시키고, 상호운용성 및 보안성을 보장하기 위하여, 조직의 업무˙이들을 지원하기 위한 정보기술 등 구성요소를 분석하고 이들간의 관계를 구조적으로 정리한 체계를 의미한다.  일정한 기준과 업무, 응용데이터, 기술보안 등 조직 전체의 정보화 구성요소들을 통합적으로 분석 후, 이들의 관계를 구조적으로 정리한 체계 및 이를 바탕으로 정보 시스템을 효율적으로 구성하기 위한 방법으로, - '업무 및 관리 프로세스와 정보기술간의 관계인 EA(전사적 아키텍처)', - '업무활동에 필요한 정보서비스인 기술참조모델(TRM)', - '정보서비스를 지원하는 정보기술 표준인 표준 프로파일러(SP)' 등의 요소로 구성된다.

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PI(Process Innovation) 프로세스 혁신

미국의 경제학자 Daven Port가 "정보기술을 활용하여 비즈니스프로세스(Business Process)를 혁신함으로써 사업성과를 높이는것" 이라고 정의  전반적인 업무를 급진적으로 혁신하는 BPR에 반해 기존 프로세스를 인정하고 환경 변화에 따라 점진적이고 지속적으로 변화를 추구한다.

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Escrow 에스크로

- 주로 부동산 거래 시 사용되었던 것이 전자상거래에서도 사용되고 있다. - 전자상거래에서 판매자와 구매자 간의 거래합의 이후 상품 배송과 결제 과정에서의 약속 불이행 또는 상품 파손 등의 문제로 인해 발생할 수 있는 피해를 방지하기 위해 도입되었다. - 구매자가 상품을 수령하지 못했거나 반품할 경우 제 3자로 부터 대금을 돌려받을 수 있기 때문에 전자상거래상의 사기 피해를 막을 수 있다.

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MDM(Master Data Management) 마스터데이터관리

마스터 데이터 관리를 위한 기업내 조직으로,  비즈니스 전반에 걸쳐 마스터 데이터를 정의하고 통합해서 효율적으로 관리할 수 있는 기술 요소와 구현 방안을 모색한다.  크게 나누어 제품 마스터 데이터를 관리하는 PIM(Product Information Management)과 고객 마스터데이터를 관리하는 CDI(Customer Data Intergration)로 구성된다.

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SLM(Service Level Management) 서비스 수준 관리

IT 서비스 사업자와 사용자 간에 맺은 SLA(서비스 수준 계약)에서 정의한 서비스에 대해 성과와 문제점을 정확히 측정˙평가 하고 개선해 나아가는 과정이다.   서비스 사용자는 이것을 통해 서비스 수준에 대해 지속적으로 보고 받음으로써 만족도를 높일 수 있고, 서비스 제공자는 신뢰성을 확보할 수 있다. 이를 위해서는 SLA 합의 시 어느 한 쪽만을 만족시키는 SLO(Service Level Objective)를 설정해서는 안되며 서로 충분한 협의와 지속적인 의사소통이 있어야 한다.

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SRM(Supplier Relationship Management) 공급자 관계 관리

제품을 공급하는 공급업체와의 관계를 관리하고 평가하여 기업의 수익성을 높일 수 있도록 해주는 경영기법으로, 기업이 최적의 공급망을 유지할 수 있도록 프로세스 전반에 걸쳐 공급업체를 관리˙평가 한다. SRM을 통해 공급자와 구매 방법 등을 평가하므로 우수 공급자 선정, 공급업체들과의 협업 활성화, 우수 공급자를 통한 구매비용의 절감 등을 기대할 수 있다.

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VRM(Vendor Relationship Management) 벤더 관계 관리

기업이 고객의 정보를 분석 및 통합하여 관리하는 CRM에 반대되는 개념으로, 개인이 기업에게 제공할 개인정보, 선호도, 패턴 등을 관리하는 기술이다.

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ITSM(IT Service Management)

서비스 사용자에게 제공되는 IT서비스의 계획, 설계, 제공, 운영 및 관리를 위해 서비스 제공자가 수행하는 프로세스 및 지원 절차 등을 의미하며 ITSM의 구성요소로는 프로세스(Process), 인력(People), 조직(Organization), 기술(Technology) 4가지로 구성된다.

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ISO/IEC2000

IT서비스관리(ITSM)에 대한 최초의 국제 표준으로, IT서비스 관리 시스템의 필요한 사항들을 구체적으로 명시하고 있다. IT서비스 제공업체가 고객의 요구에 맞는 IT서비스 관리 시스템을 개발하고 구현할 수 있도록 방법표준을 제공하고, 제공어벷가 운영중인 IT서비스에 대한 관리 및 평가 방법을 제시한다.

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As - Is (현행 업무 프로세스)

BPR 수행절차 단계 중 핵심업무와 관련된 프로세스를 도출하는 분석단계로 현재의 업무 프로세스를 분석하는 것 이다.

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To - Be (향후 업무 프로세스)

미래에 구현하고자 하는 업무 프로세스를 정의하는 분석이다.

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